Le blog de Jean Claude DELMAS

fév. 14 2007
Formation

Une formation unique dans la bonne humeur : Au Coeur du Client

Nina Fondard est Responsable Formation Casino Supermarchés.
Fin 2005, avec l’aide d’un groupe de travail interne, elle a conçu une formation destinée à tous les employés de l’enseigne, « Au Cœur du Client », sur la thématique de la relation client. Particularité de cette formation : elle est personnalisée et donc unique pour chaque groupe de collaborateurs formés !

« Notre objectif était d’offrir une formation aux employés sur la relation client mais nous tenions à y impliquer tous les types de populations Casino Supermarchés : représentants des magasins, Directeurs Régionaux, Chargés des RH et même Comité de Direction.

De sa conception à sa mise en place, les collaborateurs se sont tous mobilisés !
Parce que chacun d’entre nous peut apporter un plus pour le client, nous avons conçu une démarche participative, ludique, à base de mises en situations. C’est du pratique fait avec bon sens mais avec le cÂœur ! Chacun peut y trouver son intérêt. Nous sommes partis du principe qu’un collaborateur qui se sent bien dans ses baskets inspire confiance aux clients et cela peut avoir un réel impact sur notre service à la clientèle et bien entendu sur notre chiffre d’affaires.

Il ne s’agit en aucun cas d’une boite à outil, d’une formation de type « j’apprends à dire bonjour » mais d’un véritable échange entre les participants qui exercent des métiers différents. Les sessions, organisées en dehors du magasin, ont notamment été de vrais moments de rencontres, d’échange mais également l’occasion de découvrir des talents.

Dans ce projet, « plaisir» et « sourire» nous ont permis d’atteindre nos 3 objectifs : accroître la motivation des collaborateurs, mettre à disposition des directeurs un outil managérial pour fédérer leurs équipes et enfin améliorer la satisfaction client.

Pour démultiplier la formation, nous nous sommes appuyés sur un « ambassadeur » par magasin. A ce jour, plus de 6 000 personnes ont été « formées » sur le terrain ! Les retours sont très positifs, le programme a soulevé un très fort enthousiasme.

N’hésitez pas à venir en témoigner sur ce blog !

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Commentaires (11)

Commentaires

Par Emma le 8 janvier 2007 à 14 h 03 min :

Je suis très impressionnée par cet outil de formation. Le suivi dans le temps ? Qu’avez-vous imaginé ? Avez-vous prévu une autre session de formation ? Comment faites-vous pour lancer un tel cursus dans tous vos magasins ? Félicitation.

Par Nina FONDARD le 22 janvier 2007 à 17 h 30 min :

Bonjour Emma. Merci pour votre commentaire.
Pour la suite, voici ce qui est prévu : à chaque fois qu’un groupe peut être constitué (au moins 5 personnes nouvelles), une formation doit être organisée par le magasin, ceci afin de garantir une approche commune. Pour ceux qui, comme vous sans doute, en avez déjà bénéficié, nous allons réunir en février un groupe de travail constitué de membres issus de tous postes (magasin et siège) en vue de définir le suite à apporter pour faire vivre cette belle aventure.
Enfin, pour répondre synthétiquement à votre dernière question, c »est notre Comité de Direction qui a inauguré le process, créant ainsi une véritable dynamique. En effet, la grande question était bien de pouvoir fédérer et toucher toute l’équipe des supermarchés autour de ce projet.
Pari réussi mais …. à suivre.
Merci encore et à bientôt peut-être !

Par Marie le 30 janvier 2007 à 10 h 42 min :

Je suis très impressionnée par votre programme de formation. Est-il aussi utilisé dans les autres enseignes du groupe. J’ai vu que votre claim était l’engagement mais aussi Sourire suivant, ce qui sied parfaitement à plaisir et sourire? Est-ce une démarche des supermarchés ou une démarche du groupe ?

Par Romain le 30 janvier 2007 à 10 h 52 min :

je n’ai pas lu tout les comentaires. Je tenais à vous féliciter de nous ouvrir les portes en nous laissant voir les coulisses de votre organisation. Si ce n’est pas indiscret, vos dépenses en formation sont-elles exorbitantes ? Est-ce que ce programme de formation s’inscrit dans le DIF ?

Par Nina FONDARD le 30 janvier 2007 à 15 h 51 min :

Bonjour Romain,

Merci de l’intérêt porté à ce thème.
Non, ce n’est pas indiscret, nos dépenses (que j’appellerais plutôt investissements) formation ne sont pas exorbitantes mais relativement importantes tout de même. En effet, nous dépassons très largement notre obligation légale.
Ce programme s’inscrit bien sûr dans le cadre du DIF et est ouvert à tout collaborateur, quel qu’en soit le statut.
A votre écoute.

Par Nina FONDARD le 30 janvier 2007 à 16 h 00 min :

Bonjour Marie,

Ce programme de formation est spécifique aux supermarchés mais d’autres enseignes du groupe Casino ont eu (ou ont actuellement) des démarches sur la relation client, mais chacune avec une approche qui lui est propre.
La notion de sourire mais aussi de « plaisir partagé » nous est très chère. J’espère que nos collaborateurs l’ont vécu ainsi.
Bien à vous et merci de votre sympathique message, qui me va….. droit au Coeur.

Par cindy le 15 février 2007 à 18 h 55 min :

je suis diplomees d’un BTS NRCet je suis actuellement en CDD à la Caisse d’Epargne jusqu’au mois de juillet. J’ai peut être l’intention de rejoindre votre groupe mais je ne sais pas quel poste ou formation met possible avec mon curssus si vous pouvez me repondre a mon adresse e mail .
Merci d’avance.

Par INES le 22 février 2007 à 0 h 02 min :

es-ce -qu’il faut avoir un diplome ou un niveau d’etude pour pouvoir etre hote de caisse?chez vous car moi j’en n’ai pas.veuiller me repondre s’il vopus plait; merci.

Par cocci4cv le 23 février 2007 à 22 h 44 min :

j’ai le goût et l’aptitude à travailler en équipe. J’ai le sens du contact et de la rigueur,je suis efficace,autonome et organisée puis -je prétendre à un poste dans un de vos supermarchés? J’ai travaillé dans un coccimarket pendant cinq ans mais aussi en remplacement pour les fêtes à Leclerc et ED.

Par Equipe Recrutement le 27 février 2007 à 10 h 41 min :

Bonjour Cocci4cv,
A priori votre profil paraît correspondre à nos recherches puisque vous avez déjà travaillé en grande distribution mais surtout vous avez l’envie de continuer dans ce secteur, ce qui est primordial!
Pour nous rejoindre, nous vous conseillons de répondre à l’offre la plus adaptée à vos attentes via ce site.
Nous étudierons votre candidature dans les meilleurs délais pour vous donner la suite apportée à votre dossier rapidement.
En vous souhaitant une bonne continuation dans vos recherches,
Cordialement,

Par jeannine le 13 mai 2008 à 15 h 42 min :

Bonjour,
Au coeur du client fut un dialogue très interessant concernant de nombreux sujets. Je suggère d’autres réunions pour mieux exploiter certains points très importants pour l’avenir de la grande distribution, pour le plaisir de nos clients et surtout pour les retenir; c’est-à-dire les voir revenir avec le sourire comme doit-être le nôtre.
Avec mes sincères salutations.
Je ne suis qu’une hôtesse de caisse.



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